Ab und an ist es sinnvoll, sich auch mit schlechten Beispielen zu beschäftigen, um den Blick für das möglich Optimum zu öffnen. Der beigefügte Fragebogen zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit in einer Arztpraxis ist so ein “Worst Practice-Exempel”. Insgesamt betrachtet wurde in diesem Bogen wirklich alles falsch gemacht, was nur denkbar ist. Bereits das Layout wirkt nicht motivierend, die Fragen zu beantworten, die zudem inhaltlich auch wenig stimmig sind (hat denn niemand die Endversion gelesen?), speziell im Teil “Wie beurteilen Sie…?”. Der Skalenaufbau ist unübersichtlich und gleichzeitig Ergebnis-vorgebend, denn die Noten “5″ oder “6″ fehlen gleich ganz (Bitte keine Kritik!). Ein zusätzlicher Bias resultiert aus dem Ausgabeverfahren der Unterlage, bei dem die Patienten den Bogen gleich zu Beginn ihres Praxisbesuchs (!) ausfüllen sollen. So eine Aktion kann man sich – will man tragfähige und realitätsbezogene Aussagen erhalten – eigentlich schenken, von der negativen Image-Wirkung ganz abgesehen. Aber sie ist – man höre und staune – Bestandteil der Praxis-Qualitätsmanagement-Dokumentation. Ein Einzelfall? Leider nicht: ähnliche Beispiele finden sich trotz vielfältig verfügbarer professioneller Vorlagen sehr häufig im “Befragungs-Alltag” von Arztpraxen.
Weitere Informationen zum Thema:
Patientenbefragungen in der Arztpraxis: Nur die richtige Methode führt zum Erfolg
