Es ist erschreckend, aber wahr: regionale Kundenzufriedenheitsanalysen (http://bit.ly/IGCQDU ), bei den Mitarbeiter des pharmazeutischen Außendienstes sich von ihren ambulant tätigen Zielärzten im Hinblick auf die erreichte Betreuungsqualität bewerten lassen, zeigen, dass Pharma-Referenten durchschnittlich nur 56% der Kundenanforderungen erfüllen (Untersuchungsbereiche: „Gesprächsführung“, „Kompetenz“ und „Servicenutzen“). Zu diesem Ergebnis kam eine Meta-Analyse des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), in die die Resultate aus knapp 700 Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen einflossen. Und auch die vier Hauptgründe für dieses Ergebnis konnten ermittelt werden: (1) Viele Mitarbeiter – sowohl neu in diesem Beruf tätige als auch etablierte – wissen zu wenig von ihren Kunden. Sie bilden sich zu früh eine Meinung über ihre Kunden und forschen ab diesem Zeitpunkt nicht weiter nach. (2) Der in die Analysen integrierte Eigenbild-Fremdbild-Abgleich offenbart deutliche Selbstüberschätzungen der Berater im Hinblick auf die Qualität ihrer Betreuung. Sie resultieren vor allem aus Fehlinterpretationen der Kundenreaktionen. (3) Hinzu kommt: firmenseitig durchgeführten Kundenzufriedenheits-Untersuchungen auf Stichproben-Basis liefern häufig verfälschte, d. h. zu positive Ergebnisse. Diese werden an den Außendienst weitergeleitet und suggerieren, dass die Betreuungsleistung im Grundsatz in Ordnung sei. Aufgrund der Verschiedenheit in den Persönlichkeiten, Fähigkeiten und Vorgehensweisen der Außendienstmitarbeiter ist jedoch eine Top-down-Betrachtung methodisch nicht angemessen, realistisch lässt sich Kundenzufriedenheit in diesem Bereich nur Bottom-up bestimmen. (4) Ein Großteil der Pharma-Berater sieht die besuchten Zielärzte ausschließlich in ihrer Rolle als Mediziner, adäquat wäre jedoch eine ganzheitliche B2B-Sicht. Dies ist auch der Grund, warum im Bereich „Servicenutzen“ durchschnittlich lediglich 37% der Arztanforderungen umgesetzt werden. Fazit: Die Resultate der Meta-Analyse zeigen, dass durch eine kundenorientiertere Außendienstarbeit deutliche Erfolgssteigerungs-Potenziale aktivierbar sind. Diese werden sich nicht unbedingt in höheren Verordnungszahlen niederschlagen, können aber z. B. die Kundenbindung verstärken und so der Konkurrenzabwehr dienen.
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Infografik: Das Funktionsprinzip der IFABS Benchmarking-Qualitätssterne© zur Beurteilung der Außendienst-Betreuungsqualität
Analyse- und Bewertungsgrundlagen: http://bit.ly/LhXCRf
Studienergebnisse: http://bit.ly/NC7jVx
Patienten-Information.de: Gut gemeint, schlecht gemacht…
Das Internetangebot der Tagesschau weist auf den Relaunch eines medizinischen Informationsportals hin, das sich ab sofort an Patienten richtet. Es soll insbesondere im Hinblick auf die finanzielle Interessenlage der Informationsanbieter eine neuartige Transparenz bieten:
[…]
Bundesärztekammer, die Kassenärztliche Bundesvereinigung und das ÄZQ haben deshalb ihr Internetangebot www.patienten- information.de komplett neu gestaltet. […] Das überarbeitete Portal soll sich vor allem an Patienten richten und ihnen helfen, einfach und schnell an verlässliche Informationen zu allen wichtigen Gesundheitsthemen zu gelangen. “Wir wollen mit unserem transparenten Portal ein Gegengewicht zu allen unseriösen Seiten bilden”, sagt Sänger, die sich um die Betreuung des Portals kümmert.
Das klingt gut. Also schnell auf www.patienten-information.de gesurft und den beliebten Suchbegriff “Cholesterin” eingegeben. Unter den zuoberst gefundenen Informationsangeboten wie zu erwarten auch der folgende Treffer:
Inhalt der Information:
Die Publikation bietet ausführliche Informationen über Ursachen, Krankheitsverlauf, Diagnose und Behandlungsmöglichkeiten sowie Therapie bei Cholesterinstörungen.
Informationsanbieter:
Deutsche Gesellschaft zur Bekämpfung von Fettstoffwechselstörungen und ihren Folgeerkrankungen DGFF (Lipid-Liga) e.V.
[…]
http:// www.lipid-liga.de/
Sponsoren:
Keine Sponsoren angegeben. Die Finanzierung erfolgt durch Mitgliedsbeiträge und Spenden.
Keine Sponsoren angegeben? Bereits ein Klick auf den Link “Förderer” auf der Lipid-Liga-Homepage hätte genügt, und es hätte sich ein anderes Bild ergeben:

* AstraZeneca GmbH, Wedel
* B. Braun Medizintechnologie GmbH, Melsungen
* Dr. Falk Pharma GmbH, Freiburg
* Emmi Frischprodukte AG, Luzern, Schweiz
* essex pharma GmbH, München
* EuroMedix POC nv/sa, Leuven, Belgien
* Fresenius Medical Care Deutschland GmbH, Bad Homburg
* Genzyme GmbH, Neu-Isenburg
* HEXAL AG, Holzkirchen
* Merck Pharma GmbH, Darmstadt
* MSD Sharp & Dohme GmbH, Haar/ München
* Pfizer GmbH, Karlsruhe
* ratiopharm GmbH, Ulm
* Sanofi-Aventis Deutschland GmbH, Berlin
* Solvay Arzneimittel GmbH, Hannover
* Trommsdorff GmbH & Co. KG Arzneimittel, Alsdorf
* Unilever Deutschland GmbH, Hamburg
Auch sonst ist die Interessenlage der Lipid-Liga kein großes Geheimnis:
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Update, 1.10.2008
Das für das Portal verantwortliche ÄZQ (Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin) teilt uns mit, dass die Lipid-Liga-Informationsseiten mittlerweile entsprechend angepasst wurden.
Zu recht weist das ÄZQ darauf hin, dass es keinen direkten Link von den (vor einigen Jahren entstandenen) durch patienten-information.de verlinkten Informationsseiten der Lipid-Liga zu der Liste der Förderer gibt, sondern dass der Umweg über die (vor wenigen Jahren neu gestaltete) Homepage der Lipid-Liga notwendig ist.
Das macht das Dilemma deutlich, das durch die Einbeziehung externer Informationsanbieter entsteht. Leser dieses Blogs wissen, dass die Wahrheit über die finanziellen Hintergründe solcher Informationsanbieter sehr häufig noch weit weniger offen präsentiert wird, als dies aktuell bei der Lipid-Liga der Fall ist. Sinnvoll erscheint es mir deswegen, Anbieter, die ihre Finanzierung nicht offenlegen, von vorneherein aus dem Angebot auszuschließen.
E-Book-Neuerscheinung: Warum muss ich bei meinem Arzt so lange warten?
…die Frage der Fragen, ausführlich beantwortet: