Best Practices in der Zahnarztpraxis: Professionell mit Beschwerden umgehen
“Unsere Leistungsqualität ist sehr gut, wir haben so gut wie keine Beschwerden“. Viele Zahnärzte nutzen diese Gleichsetzung – ausbleibende Beschwerden und eine hohe Selbsteinschätzung der Praxis-Dienstleistungsqualität – als Controlling-Prinzip für den Status-Quo der Patientenmeinung und die Güte der Praxisleistung. Sie blenden dabei jedoch die Tatsache aus, dass sich nur etwa 2% aller Praxisbesucher bei Ärgernissen überhaupt beschweren. Diese „Passivität“ der Prax
