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Kommunikation sorgt mit für Transparenz, lernt man, doch was, wenn die Fragen niemand beantworten will

Kennen sie auch dieses „Callback“-System? Manche Firmen bieten es als Service an, wie unsere Krankenkasse. Statt beim Anruf in der Warteschleife zu landen, wo keiner abnimmt, startet man eben ein so genannten „Callback“: man hinterlässt dem elektronischen System seinen Namen, seine Telefonnummer und vielleicht auch noch sein Anliegen mit der frohen Ahnung: Es ruft sie baldigst jemand zurück. Nett oder? Ja, wenn es doch funktionieren würde.
Dass es dieses Feature gibt, macht sogar Sinn, gerade wenn man keinen Ansprechpartner vor Ort hat. Dort kann man den Rückruf, so nennt es die Muttersprache, bei unserer Kasse sogar im Internet starten. Dafür klickt man den „Callback“-Button auf der Webseite und es öffnet sich ein Formular für die Eingabe von Name, Vorname, Anliegen, Versichertennummer und das beste oben drauf: Bevorzugte Rückrufzeit.

Ja, es hat sogar schon mal geklappt, mit dem Rückruf, doch scheint dieses System mit dem Thema Hospizpflege inkompatibel zu sein. In den letzten Wochen habe ich es dreimal aktiviert, um zu erfahren, wie denn nun der Bearbeitungsstand sei vom letzten Widerspruch „Hospizpflege“. Sie, liebe Leser, erinnern sich vielleicht, auch für den letzten Aufenthalt im Kinderhospiz im Sommer stellten wir den Antrag dafür und er wurde abgelehnt. Also hieß es, wie üblich, Widerspruch und der liegt jetzt über zwei Monate zurück.

Sie denken vielleicht, eine dreimalige Anfrage sei zu wenig oder warum rufe ich nicht gleich an und lasse mich zum Sachbearbeiter durchstellen? Das mit dem Anrufen hatte schon mehrfach die Sozialarbeiterin vom Kinderhospiz probiert, ohne Erfolg. Außerdem, warum soll ich mir am Telefon anhören, da sei noch nichts geschehen oder wir haben ihr „Begehren“ abgelehnt. Die Zurückweisung des Widerspruchs müssen sie eh schriftlich an uns senden. Und was liegt da nahe zu denken, wenn keine Post oder Anruf also Antwort folgt, nicht mal eine kleine Nachricht per E-Mail: Untätigkeit.

Denn zwei Monate ist der Widerspruch nun her. Eigentlich genug Zeit, um die Ablehnung zu formulieren. So erinnere ich mich noch, vor einem Jahr war dies innerhalb eines Tages erledigt. Also frage ich mich: Was dauert nun an einer Ablehnung so lange? Ein neuer Sachbearbeiter vielleicht, der die ganzen Widersprüche lesen will? Wozu? Es sei denn, er hat das Interesse eine andere Entscheidung zu „finden“, aber das wäre ja Optimismus meinerseits, der schon fast an eine Illusion grenzt.

Zurück zum Rückrufsystem, sorry, es nennt sich natürlich „Callback“, und wir möchten eine Antwort auf die Bearbeitung des Widerspruchs oder eines Antrags. Wir bekommen aber keine, dann betrachten wir es, versuchen es zumindest, mal kreativ und als Training, um Anfragen an das Amt und die Behörde zu üben, sprich: Wir schreiben nicht einfach ins Formular:

„Wir bitten um die Auskunft vom Arbeitsstand unseres Widerspruchs XY.“

Und senden den gleichen Satz immer wieder dem Amt oder der Krankenkasse zu. Den kennen die dann schon, lesen ihn nicht mehr und es wäre zu einfach. Hinzu, der kreative Geist im Menschen zeigt sich eben dann, wenn er aus den banalsten Situationen etwas „schickes“ macht. Also jede weitere Anfrage wird umformuliert, es wird dem ersten Satz was dran gehängt, wie:

„Wir bitten um eine schnelle Bearbeitung, da, wie Ihnen bekannt sein sollte, unser Kind lebenslimitiert erkrankt ist.“

Folgt keine Antwort, dann erweitern wir den Satz mit:

„Wir brauchen jetzt eine Antwort und nicht erst in ferner Zukunft.“

Natürlich kann man auch schreiben:

„Wir möchten den Sachverhalt nicht nach dem Tod unsere Tochter verhandeln.“

Klingt vielleicht nicht so ganz freundlich, aber passt zum Thema „Hospizpflege“ gut. Also nicht einfach immer der gleiche Brief oder dasselbe Fax, was jede Woche rausgeht. Variieren Sie, bauen sie die Sätze um. Es trainiert die sprachlichen Fähigkeiten, den Ausdruck und man lenkt die Energie des Frustes über die gestörte, weil einseitige, Kommunikation um. Wir selbst haben im Fall Hospizpflege nun noch einen Monat Zeit zu üben. Wenn dann immer noch nichts geschehen ist, muss man über eine Untätigkeitsklage nachdenken.

Jetzt fragen Sie sicherlich, warum sollte ich mir dies Mühe machen. Man ärgert sich doch nur, vielleicht sogar noch mehr, und dann die Zeit, die dabei immer drauf geht. Der Ärger damit, der ist eh da bzw. man lässt zu, dass er einem zu sehr reizt.

Doch statt immer mit ihm auf den Hometrainer zu gehen oder durch den Park zu joggen, um diesen mit jedem Atemzug abzuatmen, kann man vielleicht auch mal ein oder zwei Sätze schreiben. Es dauert nun so lange auch wieder nicht und sie werden spüren, dass Sie besser werden im „texten“. Ein Widerspruch, ein neuer Antrag schreibt sich dann einfacher. Schreiben ist, wie beim Instrument spielen, auch eine Sache von „Handwerk“ und Übung. Aber vergessen Sie nicht, gute Sätze dabei zu sammeln für den späteren Schriftwechsel, wenn das Kommunikationssystem des Amtes oder einer Firma wieder nicht so arbeitet, wie sie es wünschen.

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