Der Titel eines Blog-Beitrags – “People Don’t Dislike Sales People, They Dislike Bad Selling!” – ist auch auf die Arbeit des Pharma-Außendienstes anwendbar. Die Ergebnisse des Sales Talk Insights-Projektes (Wie Ärzte die Informationsgespräche des Pharmazeutischen Außendienstes empfinden) zeigen eine von Ärzten als deutlich zu gering eingestufte Betreuungsqualität (vgl. Abb.). Die Hauptgründe: fehlendes Kundenzufriedenheits-Monitoring und falsch ausgerichtetes Kundenmanagement (Best Practices im Pharma-Außendienst: Ausschöpfung ungenutzter Erfolgspotenziale durch Kunden-Assessment und B2B-Konzepte). Die Lösung: eine konsequente Umsetzung des Delving-Ansatzes (Was Pharma-Außendienstmitarbeiter von Archäologen lernen sollten: Die Delving-Strategie für professionelles Pharma-Kundenmanagement). Nur eine Arztnutzen-basierte Strategie kann verhindern, dass der Außendienst durch Internet-Informationsangebote ersetzt wird (Wie ersetzbar ist der pharmazeutische Außendienst aus der Sicht niedergelassener Ärzte? Ergebnisse einer Exploration), eine Tendenz, die bereits sehr ausgeprägt ist und der auch durch den Einsatz neuer Medien in der Außendienst-Kommunikation nicht entgegengewirkt werden kann (Wie hat sich die Informations-Qualität der Gespräche mit Pharma-Referenten durch den Einsatz von Tablet PCs verändert?).
