Gesundheitspolitik, Marketing, Medizin in den Medien

Kongruenz der Kundenkompetenz zwischen Innen- und Außendienst in der Pharma-Industrie: Der Vertrieb sieht deutliche Defizite im Management

IFABSOctober 25, 2012

Das Kundenmanagement ist umso erfolgreicher, je besser Innen- und Außendienst zusammenarbeiten. Die Funktionalität dieser Zusammenarbeit wird durch das Ausmaß der Kongruenz bestimmt, die in strategischer, konzeptioneller und operativer Hinsicht zwischen den beiden Bereichen besteht. Inkongruenz verursacht Probleme, senkt die Produktivität, die Effektivität der Leistungserbringung und verschlechtert die Betreuungsqualität der Kunden. In Firmenpräsentationen weisen Vorstände und Geschäftsführer gerne auf die hohe Qualität der Kongruenz in ihren Unternehmen hin. Doch wie sehen das die Akteure selbst? Dieser Frage ging eine Exploration des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) nach. Hierbei wurden 186 Pharma-Referenten aus 72 Unternehmen nach ihrer Einschätzung des Ausmaßes der Kundenkompetenz des Innendienst-Managements (Marketing und Produktmanagement) gefragt. Kundenkompetenz bezeichnet dabei das Wissen, das Verständnis und die Fähigkeit, Kundenanforderungen und -verhaltensweisen zu erkennen und hierauf adäquat zu reagieren. Das Resultat der Exploration ist in Abbildung 1 aufgeführt. Es verdeutlicht die in vielen Unternehmen – trotz gegenteiliger Darstellung – zu beobachtende Kluft zwischen Management und Vertrieb, die nicht nur erhebliche Ressourcen zur Lösung interner Probleme bindet, sondern auch die Qualität der Kundenbetreuung nachhaltig beeinträchtigt.

Reduktion auf Null für Reductil®

Nach der Diätpille Acomplia® (Rimonabant), die im Oktober 2008 vom Markt genommen worden war, hat es nun eine weiteres Medikament zur Behandlung von Übergewicht erwischt. Gestern hat die Europäische Arzneimittelagentur empfohlen, dass in den Mitgliedstaaten der EU das Ruhen der Zulassung für Sibutramin angeordnet wird. In Deutschland war das Medikament unter dem Namen Reductil® des Herstellers Abbott im Handel.

In die Bewertung sind die Ergebnisse einer Studie eingeflossen, in der Patienten mit Übergewicht und zusätzlichen Risikofaktoren für die Auslösung von Herz-Kreislauf-Erkrankungen über einen Zeitraum von etwa fünf Jahren mit Sibutramin oder einem Scheinmedikament (Plazebo) behandelt wurden. Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass für übergewichtige Patienten mit zusätzlichen Risikofaktoren die Einnahme von Sibutramin mit einem erhöhten Risiko für das Auftreten schwerwiegender kardiovaskulärer Ereignisse, wie z. B. Herzinfarkt oder Schlaganfall, verbunden ist.

Die FDA hat in den USA mit einer Sicherheitswarnung für das unter dem Namen Meridia® verkaufte Produkt reagiert. Patienten mit entprechenden kardiovaskulären Risiken sollen Sibutramin nicht mehr einnehmen. Das Präparate mit dem Wirkstoff beiben jedoch dort weiter im Handel.

Dagegen wurde ein Europa eine Risiko-Nutzen-Abwägung gemacht. Die Studienergebnissen zeigten auch, dass die erzielte Gewichtsabnahme verhältnismäßig gering ist und nicht dazu beiträgt, das mit einem Übergewicht verbundene Risiko für Herz-Kreislauf-Erkrankungen zu senken. Zusammen mit Erfahrungen aus der bisherigen Anwendung bedeutet dies das Aus. Übrigens waren in Italien Sibutramin-haltige Arzneimittel schon 2002 auf Grund von zwei Todesfällen vom Markt genommen worden.

Es ist zu befürchten, dass man anderenorts über die Entscheidung begeistert ist. Illegal importierte Sibutramin-Kapseln aus China (LiDa®) erfreuten sich schon vor der Marktrücknahme des legalen Medikaments einer wachsenden Beliebtheit.

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Die Erklärung von Abbott.

"Programmlicher Befund nicht eindeutig"

Zu den verwirrendsten Formaten im deutschen Fernsehen gehört seit vielen Jahren die Sendung “Spektrum Gesundheit” mit Hademar Bankhofer. Nach dem Ende verschiedener Projekte im Zusammenhang mit Schleichwerbungsvorwürfen ist “Spektrum Gesundheit” Bankhofers letztes TV-Biotop.

Verwirrend ist die Sendung deshalb, weil man bei ihrer Betrachtung stets den Eindruck hat, versehentlich eine Dauerwerbesendung für verschreibungspflichtige Medikamente, Nahrungsergänzungsmittel und Medizinprodukte eingeschaltet zu haben. Selbst bei genauem Hinsehen findet sich aber nie der Hinweis “Dauerwerbesendung”. Noch irritierender das Gefühl, dass das Heilmittelwerbegesetz für die Dauer der Sendung regelmäßig außer Kraft gesetzt zu sein scheint.

Ausgestrahlt wird die erstaunliche Sendung nicht etwa von einem unter einem Tarnnetz betriebenen Piratensender auf der Inselgruppe Saint Kitts und Nevis (oder gar von einem in den Bergen versteckten ORF-Tochtersender), sondern seit vielen Jahren ganz offiziell u.a. auf den Frequenzen von RTL und SAT1 im Rahmen des “Bayern Journals”. Produzent der Sendung ist die Firma Camp TV, die zuständige Aufsichtsbehörde ist die Bayerische Landeszentrale für neue Medien (BLM).

Und aktuell gibt es wohl berechtigten Grund, sich Sorgen um Bankhofers letzte verbliebene TV-Sendung machen. Es gibt nämlich hässliche Vorwürfe der Süddeutschen Zeitung, die BLM habe ihre Aufsichtspflicht vernachlässigt und – man höre und staune – Schleichwerbung (!) im “Bayern Journal” toleriert. Es geht dabei u.a. um sechsstellige Privatdarlehen des kürzlich ums Leben gekommenen Camp-TV-Eigentümers Ralph Burkei an den Vorsitzenden des bayerischen Medienrates, Klaus Kopka, der eigentlich den Sender kontrollieren sollte, um Parteienfilz, merkwürdige Treffen und zeitliche Koinzidenzen:

Besonders krass aus Sicht der BLM waren zahlreiche Fälle im Jahr 1997. In einer Vorlage für den Medienrat berichtete die BLM damals, dass von Januar bis März 1997 im “Bayern Journal” in insgesamt 31 Beiträgen über Arzneimittel, Kliniken oder Immobilien “gegen das Schleichwerbeverbot verstoßen” worden sei.
[…]
In diese Zeit fällt auch das zweite Darlehen, das Kopka und seine damalige Freundin erhalten hatten. Es datiert vom 1. Mai 1997 und belief sich auf 120.000 Mark. Tags zuvor hatte die BLM 31 Beiträge im “Bayern Journal” beanstandet. Kopka sagte am Dienstag, hier gebe es “überhaupt keinen Zusammenhang”. Das sieht auch die BLM so. Kopka sagte weiter, Burkei habe niemals versucht, “mich für seine Ziele einzuspannen”.

Anlass für uns, zunächst einige Höhepunkte der Sendung aus den vergangenen Jahren revue passieren zu lassen:

“Spektrum Gesundheit” preist Airnergy an (2002):

“Spektrum Gesundheit” preist “Airnergy” an (2007):

“Spektrum Gesundheit” preist Kanne Brottrunk gegen Parkinson an:

“Spektrum Gesundheit” preist “Kanne Brottrunk” gegen Epilepsie an:

“Spektrum Gesundheit” preist “Duovital-Tonicum” (Duopharm) gegen Gelenkschmerzen an:

“Spektrum Gesundheit” preist das verschreibungspflichtige Medikament Memantin (Axura®, Merz) gegen Alzheimer an:

Die BLM bestreitet unterdessen in einer Pressemitteilung, dass sie ihrer Aufsichtspflicht nicht nachkomme:

Im Spätsommer und Herbst 2005 sind im Rahmen der Sendereihe „Spektrum Gesundheit“ Krankheitsfälle vorgestellt worden, für deren Behandlung bestimmte Präparate genannt wurden. Dadurch konnte der Eindruck entstehen, dass die Themenauswahl und Darstellung möglicherweise von der Pharmaindustrie beeinflusst wurde. Der programmliche Befund war jedoch nicht eindeutig und es gab keine verwertbaren Hinweise auf mögliche Geldflüsse.

Die medikamentöse Therapie, das unbekannte Wesen – Ärzte informieren ihre Patienten zu wenig über verordnete Präparate

Bildet man eine Reihenfolge der Informationen, die Allgemeinärzte, Praktiker und Hausärztliche Internisten ihren Patienten gar nicht oder in zu geringem Umfang vermitteln, steht die Aufklärung über die verordneten Medikamente auf dem zweiten Platz, unmittelbar hinter einem aus ihrer Sicht zu oberflächlichen Eingehen auf die diagnostizierten Krankheitsbilder. Dieses Resultat zeigt eine erste Zwischenauswertung von Fragebogen-gestützter Adhärenz-Zufriedenheitsbefragungen, […]

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