In den letzten Monaten zeigen die Apothekenkunden-Zufriedenheitsanalysen (Apotheken-Kundenmonitor) des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) immer mehr Beschwerden über sog. Hyper-Beratungen. Hierunter versteht man “aufgedrängte” Informationen der Apotheken-Mitarbeiter, die der Kunde nicht benötigt und auch nicht wünscht. Das Phänomen findet sich vor allem in wettbewerbsintensiven Innenstadtlagen. Die häufigste Form ist die Frage: “Sie kennen dieses Medikament?”, deren Bejahung durch den Kunden negiert wird und in einen Monolog über Wirkprinzip und Anwendung überleitet. Apotheken-Kunden reagieren auf derartige aufgezwungene Beratungen äußerst negativ, denn sie wollen nicht zu Bekanntem belehrt und in ihrem Wissen herabgestuft werden. Der durch die Hyper-Beratung provozierte Unmut ist teilweise so groß, dass die betreffende Apotheke gewechselt wird. Untersuchungen des Instituts zeigen, dass der Informationsbedarf zu Medikamenten zwar grundsätzlich sehr groß ist und Apotheker bei der Aufklärung eine wichtige Rolle spielen. Diese Kompetenz kommt aber nur dann zur Wirkung, wenn sie bedarfsbezogen eingesetzt wird.
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Sparen in 5 Sternen
In der WDR-Lokalzeit beklagt sich der Direktor eines Kölner 5-Sterne-Hotels, dass die Pharmaindustrie seine noble Herberge verschmäht. Alles wegen des Pharmakodex. Die Freiwillige Selbstkontrolle, der sich besonders die forschenden Pharmakonzerne unterziehen, sieht 4 Sterne als ausreichend an – selbst wenn diese durch die Verfügbarkeit und der mangelnden Auslastung von Luxushotels teurer sein sollten.
Das “Problem” ist nicht neu und führte zu Kategorien wie “4 Sterne plus”, um Pharmaunternehmen ein gutes Gewissen und den eingeladenen Ärzten trotzdem einen aussergewöhnlich luxuriösen Aufenthalt bei Forbildungen zu ermöglichen.
Ein klassischer Fall für die FDP. Nicht von ungefähr betont der Vertreter des Hotel- und Gaststättenverbandes in dem WDR-Beitrag, dass stattdessen ein vernüftiger Preis-Leistungsvergleich angestellt werden solle. Die Pharmaindustrie muss sparen. Das geht am besten in 5 Sternen. Dr. Westerwelle, übernehmen Sie!
Karriere-Entwicklung und Bewerbungsstrategien für Pharma-Außendienstmitarbeiter: Lassen Sie sich von Ihren Kunden empfehlen! – Das Benchmarking-Betreuungsqualitäts-Assessment
Wer sich beruflich verändern will, muss – neben dem persönlichen Eindruck – Belege für seine Arbeitsqualität liefern. Umsatz-Zahlen und Marktanteil-Entwicklungen sind hierbei sehr hilfreich, ebenso Vorgesetzten-Beurteilungen, Zwischenzeugnisse und Fortbildungszertifikate. Doch die entscheidende Größe des Personal Brandings in Bewerbungssituationen ist die Dokumentation der Kunden-Zufriedenheit mit der Betreuung. Bislang konnten solche “Testimonials” jedoch nicht eingesetzt werden, da […]