Die Weiterempfehlung durch Patienten ist nach wie vor das beste Marketinginstrument für Arztpraxen. Zur Einschätzung des Umfangs dieser Multiplikatorwirkung ihrer Arbeit bedienen sich Praxisteams einer einfachen Formel: „Wer mit unserer Arbeit zufrieden ist, wird uns auch mit dieser Erfahrung positiv weiterempfehlen!“. Doch diese Schlussfolgerung ist falsch! Nur in einem Drittel der Fälle sind Patientenzufriedenheit und Weiterempfehlung gleichgerichtet. Der Grund: bei einer persönlichen Weiterempfehlung „bürgt“ der Patient – so sein subjektives Empfinden – persönlich für die Qualität der empfohlenen Praxis. Ist die Person, der er “seine” Praxis empfohlen hat, nicht zufrieden, trägt er – sowohl aus eigener als auch aus Fremdsicht – eine Art „Mitverantwortung“. (Ein ähnliches Phänomen findet man bei Facharzt- oder Klinik-Empfehlungen von Hausärzten für ihre Patienten. Hier führt Unzufriedenheit der Patienten mit dem Destinations-Behandler sogar zum Wechsel des Hausarztes). So kann ein Patient z. B. mit seiner Behandlung und der medizinischen Kompetenz des Arztes vollkommen zufrieden sein, die Wartezeiten gleichzeitig als überlang empfinden. In der Gesamteinschätzung ergibt sich für ihn persönlich ein positives Bild, die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist dennoch nicht gegeben, da er die Wartezeiten für Dritte als für nicht zumutbar ansieht. Deshalb ist es unerlässlich, in jeder professionell gestalteten Patientenbefragung neben der Zufriedenheit separat die Bereitschaft zur Weiterempfehlung zu erfragen.
