Das Kundenmanagement ist umso erfolgreicher, je besser Innen- und Außendienst zusammenarbeiten. Die Funktionalität dieser Zusammenarbeit wird durch das Ausmaß der Kongruenz bestimmt, die in strategischer, konzeptioneller und operativer Hinsicht zwischen den beiden Bereichen besteht. Inkongruenz verursacht Probleme, senkt die Produktivität, die Effektivität der Leistungserbringung und verschlechtert die Betreuungsqualität der Kunden. In Firmenpräsentationen weisen Vorstände und Geschäftsführer gerne auf die hohe Qualität der Kongruenz in ihren Unternehmen hin. Doch wie sehen das die Akteure selbst? Dieser Frage ging eine Exploration des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) nach. Hierbei wurden 186 Pharma-Referenten aus 72 Unternehmen nach ihrer Einschätzung des Ausmaßes der Kundenkompetenz des Innendienst-Managements (Marketing und Produktmanagement) gefragt. Kundenkompetenz bezeichnet dabei das Wissen, das Verständnis und die Fähigkeit, Kundenanforderungen und -verhaltensweisen zu erkennen und hierauf adäquat zu reagieren. Das Resultat der Exploration ist in Abbildung 1 aufgeführt. Es verdeutlicht die in vielen Unternehmen – trotz gegenteiliger Darstellung – zu beobachtende Kluft zwischen Management und Vertrieb, die nicht nur erhebliche Ressourcen zur Lösung interner Probleme bindet, sondern auch die Qualität der Kundenbetreuung nachhaltig beeinträchtigt.
