Als Standard-Entscheidungskriterien zur Klärung dieser Frage werden meist die anfallenden Kosten oder Aspekte der Steuerungsmöglichkeit verwendet. Eine Exploration des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) ging im Rahmen des Projektes „Außendienst-Kompass / Sales Talk Insights“ (http://bit.ly/HJQXcM ) der Frage nach, ob zwischen den beiden Arbeitsmodellen Unterschiede in der aus Arztsicht bewerteten Betreuungsqualität existieren. Zu diesem Zweck wurden die mit Hilfe der RKA-Methode (http://bit.ly/IGCQDU, http://bit.ly/NC7jVx ) erhobenen Qualitätsdaten von jeweils dreißig zufällig ausgewählten angestellten und dreißig externen Außendienstmitarbeitern verglichen. Verbindendes Element aller Pharma-Berater war die Betreuung der Zielgruppe „Allgemeinmediziner, Praktiker, Hausärztliche Internisten“ für etablierte Präparate aus dem Bereich der Inneren Medizin. Die ermittelten Ergebnisse (vgl. Abb.) zeigen, dass zwischen den beiden Gruppen in Bezug auf die durchschnittliche Betreuungsqualität kein Unterschied besteht (Angaben der Arzt-Zufriedenheit in Prozent der zugemessenen Merkmals-Wichtigkeit). Der Blick auf die Ergebnisse der drei Teilbereiche zeigt jedoch, dass externe Mitarbeiter bei der Gesprächsführung deutlich besser abschneiden. Im Einzelnen resultiert der Vorsprung aus einer höheren Erwartungserfüllung bei der Herstellung eines konkreten Praxisbezugs der Informationen, bei der Ausgewogenheit von Pro- und Contra-Argumenten sowie bezüglich des generellen Informationsgehalts der Gespräche. Der Grund für den letztgenannten Aspekt liegt vor allem in der zur Präparate-Information verwendeten Zeit. Nach Arztangaben lag der Anteil der Sachinformationen an der Gesprächs-Gesamtdauer bei externen Mitarbeitern im Mittel bei 87%, bei den angestellten Pharma-Referenten lediglich bei 58%. Im Hinblick auf die zugemessene Kompetenz gab es keinen Unterschied, beim Thema „Serviceorientierung“ hatten die angestellten Mitarbeiter jedoch deutlich mehr zu bieten.
