Von Reklamationen und Forderungen

Ich verstehe sehr gut, wenn die Leute gestresst sind. Wir sind so ziemlich alle gestresst in diesen Zeiten. Schubweise kommt es zu Phasen, an denen wir in der Apotheke wirklich am Limit arbeiten – vermehrtes Patientenaufkommen und gleichzeitig internen Ausfällen geschuldet. Wir versuchen unsere Motivation und Empathie zu erhalten … die Patienten kommen ja nicht zu uns, weil es so Spass macht. Aber in den letzten Monaten haben wir gefühlt immens mehr ungeduldige und vor allem fordernde Patienten und Kunden.

Als Leiterin der Apotheke habe ich allein in dem Monat folgende Reklamationen bekommen:

1. Mir wurde die Beratung aufgedrängt!
2. Ich musste ewig warten, bis jemand kam!
3. Mein Medikament ist nicht an Lager, wenn ich das einmal im Monat abholen will!

Das hört sich übel an, wenn man das so liest, oder? Ganz schlechte Apotheke? Unpassende Mitarbeiter?
Gut, dass ich dazu etwas mehr Hintergrund kenne.

Fall 1 mit der aufgedrängten Beratung war eine Frau, die bei uns in der Apotheke Nelkenöl kaufen wollte. Meine Kollegin hat sie gefragt, für was sie das Öl braucht und was für Beschwerden bestehen. Nelkenöl gibt es als ätherisches Öl frei zu kaufen – ihr kennt diese kleinen Flaschen für die Aromatherapie von anderen ätherischen Ölen. Das „Problem“ beim Nelkenöl ist einfach, dass es praktisch nie zur Aromatherapie genutzt wird. Und die Anwendungen für die es als altes Hausmittel angepriesen wird (es wirkt lokal entzündungshemmend, etwas betäubend, oder auch verdauungsfördernd) wie Entzündungen in der Mundhöhle, Zahnschmerzen, Insektenstiche – macht es eigentlich zum Arzneimittel. Die kleinen Fläschchen für die Aromatherapie haben keine Arzneimittelzulassung … und sind qualitativ auch oft nicht so hochwertig, dass man da wirklich empfehlen könnte, das praktisch einzunehmen. Es kann ausserdem Nebenwirkungen haben: unverdünnt wirkt es Hautreizend und kann das Gewebe kaputt machen und es ist genverändernd, hat also Auswirkungen, wenn man schwanger ist (wehenauslösend wäre es ausserdem auch noch). Wir fragen also korrekterweise nach, für was es gebraucht wird, schauen, ob es dafür anwendbar ist (oder empfehlen Alternativen), ausserdem können wir Hinweise geben zur Anwendung. Meine Kollegin kam gar nicht so weit, weil die Kundin ihr gleich nach der ersten Frage ins Gesicht explodiert ist und rausgestürmt ist, nur um ein paar Minuten später anzurufen und „die Betriebsleitung“ verlangte.

Fall 2 mit der ewigen Wartezeit war eine Frau, die ein Rezept gebracht hat, bei dem wir bei dem neu verschriebenen Medikament eine Wechselwirkung festgestellt haben mit einem bereits genommenen Dauer-Medikament. Wir mussten den Arzt rasch anrufen, um eine mögliche Alternative bestätigen zu lassen. Sie hat sich prustend auf den Stuhl gesetzt, den wir für Patienten, die etwas warten müssen, bereit haben – und ist nach 6 Minuten aufgestanden und aus der Apotheke gelaufen, weil sie nicht mehr warten wollte. Sie ist dann später am Tag zurückgekommen und wollte mit „dem Chef“ sprechen.

Fall 3 – der Kunde mit dem Medikament, das bestellt werden musste. „Sein“ Medikament, das er wirklich ziemlich regelmässig einmal im Monat holen kommt ist ein rezeptpflichtiges Lifestyle-Medi (will sagen: nicht lebenswichtig), das aktuell gelegentlich Lieferprobleme hat. Wir haben das Medikament eigentlich sogar an Lager – nur für ihn, sonst brauchen wir das nicht. Aber das Mittel war jetzt in den letzten Monaten nicht lieferbar, weshalb wir einen Ersatz organisieren mussten. Einmal von einer anderen Apotheke, dieses Mal ein anderes Generikum (von denen haben auch manche Lieferschwierigkeiten). Jetzt will der Mann „weil es immer Probleme damit gibt“, „die verantwortlichen Person“ sprechen.

Reklamationen sind nicht grundsätzlich schlecht. Sie bieten die Möglichkeit etwas zu lernen, Probleme zu erkennen und sich zu verbessern, den Kunden zu behalten oder neu zu gewinnen. Ich habe ja diverse Kurse gemacht, die zeigen, wie es geht. Ich höre also ruhig zu und biete kein „Aber“. Ich Entschuldige mich, erkläre den Sachverhalt und zeige Lösungsansätze.

Das ist das Ergebnis / was ich von den Patienten oben darauf zu hören bekommen habe:

1. Wenn ich bei ihnen nicht einfach ausgehändigt bekomme, was ich will, dann kaufe ich es mir halt online!
2. Wenn sie mir nicht garantieren können, dass ich nie mehr warten muss, wechsle ich die Apotheke!
3. Wenn sie nicht dafür sorgen, dass mein Mittel gegen Haarausfall immer schon da ist, wenn ich es möchte, komme ich nie mehr!

Es war eine gewisse Überraschung spürbar, als ich diesen drei gesagt habe, dass die Forderungen nicht durchsetzbar sind und ich ihnen viel Glück wünschte damit in der nächsten Apotheke. Vielleicht nicht ganz „Vorlagenmässig“ meine Reaktion, aber ich habe sie auch erklärt:

1. Wir sind eine Apoheke, als solche habe ich zumindest die Pflicht auch bei freiverkäuflichen Arzneimitteln eine Beratung anzubieten. Wenn sie das nicht wünschen, okay, aber andere sind darum ganz froh, wenn sie von professioneller Seite Tipps und Hilfe bekommen.
2. Ich kann schauen, dass alle Kunden und Patienten möglichst rasch bedient werden. Das ist allerdings abhängig vom Kundenaufkommen und der Anzahl Mitarbeiter, die in dem Moment arbeiten. Wenn ich etwas von einem anderen Dienstleister im Gesundheitswesen nachfragen muss, dann bin ich abhängig von dessen Reaktion. Wir geben grundsätzlich unser Bestes. Ich kann einer einzelnen Person keinen VIP-Service garantieren.
   Weil diese Kundin sich schon ein paar Mal so aufgeführt hat (und noch diverses weiteres vorgefallen ist), habe ich das als Steilvorlage genommen, sie zu fragen, an welche Apotheke ich ihre Rezepte denn weiterleiten darf.
3. Ich bin gerne weiter bereit, ihr eines Medikament an Lager zu halten. Was ich in ihrem Fall nicht tun werde (und sie verlangen) ist, da rund um die Uhr ein Auge darauf zu halten, ob es hier und lieferbar ist – und wenn nicht, zusätzlich ein Generikum an Lager zu nehmen. Aber sie könnten einfach einen halben Tag, bevor sie es wieder brauchen / holen wollen, rasch bei uns anrufen und wir schauen, ob es da ist, oder was für Ersatz wir bekommen können.

Interessanterweise habe ich alle drei Kunden wieder gesehen. Die erste hat gelernt, dass sie einfach sagen kann, wenn sie nicht mehr Info braucht. Die zweite kommt (leider) immer noch, aber nicht mehr mit Rezepten – dafür habe ich Mitarbeiter der anderen Apotheke gehört, dass sie auch am liebsten als Patientin „spicken“ würden. Und beim dritten haben wir inzwischen ein Generikum, das besser lieferbar ist an Lager und auch er kommt weiterhin.