Ist schon wieder eine Weile her, aber ich wollte schreiben, wie wir leider (dank mir) eine ein-Stern Google Bewertung der Apotheke bekommen haben, in der ich als „frech“ bezeichnet wurde. Vielleicht …. nicht ganz zu Unrecht. Das ging so
Der Patient kommt nachmittags mit Rezept in die Apotheke, auf dem 3 Medikamente stehen, verschrieben von einer „Walk-in-Klinik“ in der Nähe. Die freundliche Pharmaassistentin kümmert sich darum. 2 von den 3 Medikamenten haben wir hier, eines müssen wir bestellen, respektive wir haben da nur die grosse Packung hier und nicht die verschriebene kleine Packung. Kein Problem, das andere ist auf den nächsten Morgen bestellbar. Momentan fast ein Glücksfall. Der „Fehler“, den die PA dann aber machte, war, dem Patienten die grosse Packung zu zeigen. Jetzt will er die. Unbedingt.
Mit dem Anliegen kommt die PA mit Rezept zu mir zur Kontrolle: „Kann ich da auch die grosse Packung abgeben?“.
Das Rezept ist nicht von einem Hausarzt. Es ist ausdrücklich die kleine verschrieben. Preismässig wäre die grosse (90 statt 30 Tabletten) zwar vergleichsweise etwas günstiger, aber insgesamt doch an die 100 Franken – statt etwa 35. Ich brauche mehr Info: „Wann hat er den nächsten Arzttermin? Nimmt er das regelmässig oder hat er es schon einmal gehabt?“.
PA: „Ich denke nicht, als ich ihn gefragt habe, ob er weiss, für was er das bekommt, hat er gemeint, er wisse gar nicht, weshalb er überhaupt Medikamente nimmt.“
Hört sich insgesamt etwas „incompliant“ an. Ich entscheide mich also dagegen: „Nein, bitte bestelle das für ihn. Oder frag ihn, ob er es woanders versuchen möchte zu bekommen.“
Sie geht und kommt fast sofort zurück: „Er sagt jetzt, er geht morgen in die Ferien und möchte es deshalb jetzt schon. Die grosse Packung. Er besteht darauf.“
Pharmama: „Ruf rasch in der Klinik an und frage nach, ob wir da die grosse Packung abgeben können. Sagen sie ja, dann ok.“
Die PA ruft an … und die Antwort ist: „Nein. Bitte geben sie die verschriebene kleine Menge ab.“
Der Patient will das nicht akzeptieren und verlangt nun „den Chef“ zu sprechen.
Ich gehe nach vorne.
Er beginnt praktisch sofort laut auf mich einzureden: „Ich brauche das Medikament und ich brauche es heute noch. Wenn sie es mir nicht geben und ich deshalb dann einen Herzkasper oder so etwas mache dann sind SIE schuld …!“
Pharmama: „Ah, Nein, eigentlich nicht. Ich bin verantwortlich für die richtige Abgabe der Medikamente. Sie sind verantwortlich für ihre Gesundheit und dafür das Medikament rechtzeitig zu besorgen und einzunehmen.“
(Sowas lasse ich mir nicht anhängen. Und er weiss das von den Ferien – so das denn stimmt – nicht erst seit heute. Mal abgesehen davon: Die Klinik scheint ihre Gründe zu haben, da nicht die grosse Packung aufzuschreiben.)
Ich erkläre ihm also noch einmal die Alternativen: ich kann es bestellen oder ich kann schauen, ob es eine Apotheke in der Nähe als kleine Packung hat, dass er es dort holt. Ich werde nicht nach dem Nein der Klinik die grosse Packung abgeben.
Er rantet weiter. Vielleicht glaubt er mich damit so unter Druck zu setzen, bis ich einknicke … immerhin haben wir die grosse Packung ja hier! Patient: „Das ist jetzt das zweite Mal, dass ich in dieser Apotheke bin und schon das letzte Mal war das ein Problem! Vor Jahren habe ich mir geschworen, nie mehr hierher zu kommen!“ ..
Und da versagte ganz kurz der Filter zwischen meinem müden Hirn und Mundwerk …. und ich sagte: „Und trotzdem stehen Sie jetzt hier.“
…
Nach kurzer Sprachlosigkeit und Erkenntnis, dass er die grosse Packung wirklich nicht jetzt bekommt, hat er sein Rezept zurückverlangt und ging sein Glück dann selber in einer anderen Apotheke versuchen. Aber er ging nicht raus, ohne noch einen anderen Patienten, einen Stammgast anzuhauen und irgendetwas zu fragen. Ich hab den nur den Kopf schütteln und sich rasch entfernen sehen. Ich wusste schon da, dass das wahrscheinlich eine schlechte Bewertung gibt. Der Herr ist nachtragend. Und da er nicht seinen Willen bekommen hat … es hätte wahrscheinlich wenig Unterschied gemacht, was ich gesagt hätte. Aber meine Bemerkung war … suboptimal. Macht das nicht!
Pharmama. „Freche“ Apothekerin.
Pharmamas Blog 
Hm,
du hast lediglich seine Aussage aufgegriffen und hinterfragt. Ich weiß nun nicht, wie exakt er seine Bewertung begründet – aber entweder kann man es entfernen lassen oder einfach Gras drüber wachsen lassen.
Du hast einen nervigen Kunden weniger und dafür ein etwas entspannteres Arbeiten.
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Nicht mal hinterfragt – das war mehr eine Feststellung.
Aber BITTE zeigt mir, wie man google Bewertungen entfernen lassen kann.
(Und ja, auf den Kunden kann ich gerne verzichten)
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Google-Bewertungen kann nur Google entfernen. Und das tun sie im Regelfall nur nach einem rechtskräftigen Gerichtsurteil, wenn Du nachweisen konntest, dass gegen Google-Richtlinien verstossen wurde. Manchmal ziehen sie den Prozess sogar durch mehrere Instanzen.
Ich habe es auch schon versucht, da kommst Du nicht gegen an.
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Ja, vielleicht war die Bemerkung am Ende nicht ideal, aber der Kunde war doch eh schon motzig, weil er nicht bekam, was er als sein Recht empfunden hat.
Und Bewertungen kann man ja wie ednong auch sagt, ggf. entfernen lassen. Oder drauf antworten. Oder halt doch einfach ignorieren.
Wer selber auch mit Kunden arbeitet, weiß doch sicherlich nur zu gut, wie deren Wahrnehmung teils ist, wenn sie unerfüllbare Forderungen haben …
Bei mir auf der Arbeit wurd letztens zB aus „ich hab ein Recht auf Zutritt (in einen Bereich für nur berechtigten Kundenstamm, gehörte er nicht dazu)“ gefolgt von einer sehr unflätigen Beleidigung gegenüber dem am Zugang stehenden Mitarbeiter und dann konsequenterweise Auftritt unser Sicherheitspersonal mit Hausverbot für den Kunden in der Beschwerde dann ein „Ihre aggressiven Securitys haben grundlos mich fußkranken alten Kunden schikaniert!“
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War die Beschwerde auch eine google Bewertung?
Ist schon interessant, wie gewisse Sachen für die öffentlichkeit (oder Chefs) uminterpretiert werden. Grundlos schikaniert. Hmmhmm.
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Nee, in dem Fall war es eine Beschwerde an eine interne Stelle.
Aber seitdem ich von Beschwerden oder anderen Kundenrückmeldungen immer öfter auch mehrere Seiten mitbekomme, ist es schon schräg, was da manchmal draus wird. Frage mich auch oft, wie viel davon absichtliche Falschdarstellungen sind und was tatsächlich „nur“ auf unterschiedlicher Wahrnehmung beruht.
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ich hätte den „patienten“ bereits nach seiner ersten unsinnigen bemerkung höflich aber bestimmt an die luft gesetzt, denn rezept ist dezidiertes rezept und kein „ungefährer einkaufszettel“. und der apotheker macht sich sogar potentiell strafbar, wenn er mehr arznei abgibt als rezeptiert, denn ein pat. könnte die mehr-als-rezeptiert-arznei ja auch missbrauchen (weiterverkaufen, selbstmord damit begehen, jemanden vergiften, oder sonstwas). und gerade bei herzwirksamen medis, wie offenbar im vorliegenden fall, ist äußerste vorsicht angebracht.
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Ein Patient ist ein Patient – und als professionelle Fachperson im Gesundheitswesen zeige ich natürlich möglichst Verständnis für seine Anliegen, auch wenn sie nicht sehr angenehm vorgebracht werden. Als Mensch reagiere ich allerdings auf so (persönliche) Angriffe und Drohungen eher störrisch. Wir waren dennoch professionell und hilfsbereit (den Arzt hätten wir nicht anrufen müssen). Strafbar mache ich mich allerdings in der Schweiz nicht, wenn ich (etwas) mehr als verschrieben abgebe. Hier handelt es sich auch nicht um ein missbrauchgefährdetes Medikament. Ich habe etwas mehr Handlungsspielraum als eine deutsche Apotheke und kann zum Beispiel bis zum nächsten Arztbesuch abgeben, oder Dauerrezepte verlängern. Hier war das aber nicht gegeben.
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Hättest du auch aus der großen Packung 30 Stk rausnehmen können und nachbestellen und wieder auffüllen?
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Nein. Packungen öffnen ist (bis auf neu ganz wenige Ausnahmen) keine Option.
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Wir haben in den letzten Wochen und Monaten mehrfach Temesta-Packungen geteilt, sobald wir mal eine oder zwei bekamen. Einfach aus purem Pragmatismus.
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Vorweg ich weiß nicht wie das in der Schweiz oder überhaupt in der Human Apotheke ist.
Bei einer Veterinär Apotheke können wir Auseinzeln. ABER dabei fällt eine Gesetzliche Gebühr an. Man muss quasi pro Tablette/ml den Einkaufspreis verdoppeln und darauf die Steuer berechnen. Macht den Spaß dann wahrscheinlich für diesen KD von Pharma unattraktiv.
Und bei Abgabe von den Restmedis muss dann die Chargen Nr und Verfall extra vermerkt werden und nicht einfach zusammen in ne Packung gesteckt werden.
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Ganz herzliches Beileid!
Wenn wir dermassen von der Meinung der arroganten Personen abhängen – wir archaisch ist das denn.
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So eine 1-Sterne-Abwertung für die Apotheke haben wir uns auch eingehandelt.
Wir waren so sauer. Gelöscht hat es die Chefin nicht, aber geantwortet. Kundin schildert Problem, wir bestellen was passendes. Beim Abholen kommt dann „Das ist aber das Falsche, meine Hebamme empfiehlt das und das.“ Es war vorher weder von der Hebamme noch vom Wunschprodukt die Rede. Ich habe dann mal die google-Bewertungen dieser Kundin gesucht. Hihi, das Internet vergisst nichts. Die motzt bei anderen Geschäften auch so rum, aber immer erst zu Hause, Beschwerden kommen nie im Geschäft direkt, absolut unfair.
Man muss als Geschäft auf die Wortwahl achten. Kunden dürfen motzen und dich bei google runtermachen. Als Geschäft darfst du so aber nicht genauso antworten. Zumal als Apotheke mit Schweigepflicht.
Schreib eine möglichst neutrale Antwort. „haben angeboten, es auf den nächstmöglichen Liefertermin am nächsten Morgen zu bestellen“ – schneller gings wirklich nicht, „nach einer extra erfolgten Rücksprache mit dem behandelten Arzt“ – ihr ruft dort extra für ihn an, „der behandelte Arzt bestand auf die rezeptierte kleine Packung“ – gegen den Arzt arbeitet ihr nicht.
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